Juin 11 by Nicolas Van Aelst – Director at Edge Consulting
L’heure du déconfinement a sonné mais croire à un simple retour en arrière, à l’identique, serait illusoire. Car la crise sanitaire a bouleversé la réalité des entreprises, et les réponses d’hier ne sont plus toujours adéquates. Dans cette nouvelle ère post-covid, les entreprises vont être confrontées à des défis de taille, pour répondre aux nouvelles attentes de leurs clients et de leurs employés. Il leur faudra se réinventer, et celles qui repenseront leur fonctionnement à travers une approche globale et des solutions pragmatiques seront plus susceptibles de faire face aux défis futurs et de garantir leur pérennité. C’est cet accompagnement que edge apporte à ses clients.
La crise sanitaire aura marqué les entreprises, qui ont dû rapidement s’adapter au choc du confinement et modifier leur manière de travailler, pour assurer la continuité du business. Elle a aussi modifié les attentes des clients et vu émerger de nouveaux comportements, notamment dans leur utilisation du digital. Bon nombre de secteurs ont dû repenser leur modèle opérationnel pour continuer leur activité ou tout simplement être capable d’absorber le volume croissant de demandes que cela a engendré. La plupart des entreprises ont été concernées et même les plus rayonnantes ont montré qu’elles n’arrivaient pas toujours à répondre à cette nouvelle réalité.
Dorénavant, ces entreprises sont confrontées à de nouvelles nécessités et réflexions sur l’après-covid, et elles vont devoir se réinventer, avec comme préoccupations centrales :
Car qui dit évolution des attentes des consommateurs, dit adaptation du modèle opérationnel. Et là aussi, les opportunités d’amélioration sont nombreuses : repenser l’efficacité opérationnelle à court terme dans une optique de réduction des coûts, analyser sa résilience opérationnelle à long terme pour faire face à une éventuelle autre crise. Et à moyen terme, intégrer la digitalisation dans la recherche de l’excellence opérationnelle, optimiser les processus et les adapter aux nouvelles propositions de valeur délivrées. La tâche est importante mais elle pourra rapidement déboucher sur l’identifications de quicks wins et, si elle est bien menée, elle pourra même initier le développement de nouveaux avantages compétitifs.
Ces défis sont en effet l’occasion pour les entreprises d’adapter leur business model ou d’identifier de nouvelles opportunités, afin de délivrer de nouvelles propositions de valeur. Mais pour accompagner ces changements, la structure organisationnelle se devra d’être efficiente. Implication du management, guidance et prise de décision rapide seront des éléments clés, tout comme la capacité à piloter efficacement la performance. Cela sera d’autant plus complexe qu’une remise en question de certains principes établis sera parfois nécessaire. Avec la particularité que la crise que nous traversons aura appelé les entreprises à intégrer, plus que jamais, le rôle du digital ainsi que l’impact sociétal et environnemental dans la réflexion.
Tout cela nécessitera d’impliquer autrement les forces vives et de placer l’expérience employé au coeur des changements. Après la généralisation du télétravail et le ralentissement de certains secteurs, il va falloir s’adapter, modifier la façon dont on travaille, non plus uniquement pour répondre aux besoins des clients, mais aussi pour répondre à ceux des employés qui, à l’aune de cette crise, auront démontré, une fois de plus, le rôle crucial qu’ils constituent au sein des entreprises. Leur implication sera essentielle, tout comme l’investissement dans le développement des talents. Et la capacité à placer les bonnes compétences aux bons endroits dans l’organisation sera définitivement clé.
Bref, la crise aura montré qu’aucune entreprise n’est à l’abri, pas même les plus établies. Et il est dorénavant crucial pour toutes de se poser les bonnes questions:
Les entreprises qui chercheront des réponses à ces questions et agiront en conséquence seront plus susceptibles de faire face aux défis futurs et de garantir leur pérennité. Elles pourront rapidement constater l’impact positif de cette approche : amélioration du service, hausse de la satisfaction client grâce à une meilleure qualité de service et une réduction des délais, amélioration de l’environnement de travail, baisse de l’empreinte environnementale, implication plus forte du management et du personnel, développement de la motivation des collaborateurs, libération de temps à consacrer à l’innovation… Et quelle entreprise peut affirmer aujourd’hui ne pas pouvoir s’améliorer dans un de ces domaines.
by Nicolas Van Aelst
